relancer-un-emprunteur-en-retard
Dans un organisme communautaire, la personne qui garde un livre depuis deux mois n'est pas une cliente : c'est une membre que vous reverrez jeudi à l'atelier. C'est ce qui rend la relance inconfortable, et c'est pourquoi elle est si souvent remise à plus tard, jusqu'au jour où plus personne ne sait qui a quoi. Voici trois modèles de courriel à réutiliser tels quels, et les quelques règles qui font qu'on a rarement à les envoyer.
La meilleure relance est celle qu'on n'envoie pas
Presque tous les retards viennent d'un oubli, pas d'une mauvaise volonté. Personne ne se lève en se disant qu'il va garder un livre. Quatre habitudes suppriment la plus grande part de ces oublis.
La date de retour repart avec le livre. Un signet glissé dans l'ouvrage avec la date écrite au crayon, ou un courriel de confirmation au moment du prêt. Une date annoncée à l'oral au comptoir est une date oubliée en sortant.
Un rappel trois jours avant l'échéance. C'est le message le plus rentable de toute la chaîne : il ne demande rien, il ne reproche rien, et il fait revenir les livres avant même qu'il y ait retard.
Un seul endroit de retour, clairement indiqué. Un bac à l'accueil, toujours au même endroit. Les livres rendus « à quelqu'un » sont ceux qui restent introuvables trois semaines.
Un courriel exact à l'inscription. Prenez trente secondes pour relire l'adresse avec la personne au moment où elle s'inscrit, et faites-le faire par les bénévoles de l'accueil dès le premier jour. Une relance envoyée à une adresse fautive n'est pas une relance, c'est un silence que vous prenez pour un refus.
Quelle durée de prêt est raisonnable
La règle est simple : la durée doit correspondre au temps qu'il faut réellement pour lire ce type d'ouvrage, pas à ce qui arrange le registre.
| Type de collection | Durée conseillée |
|---|---|
| Romans, essais, documentaires généraux | 4 semaines |
| Livres jeunesse et albums | 3 semaines |
| Ouvrages professionnels, ressources de formation | 6 semaines |
| Titres très demandés, nouveautés | 2 semaines |
| Ouvrages de référence, exemplaire unique de la maison | consultation sur place |
Deux compléments qui changent tout. Autorisez un renouvellement si personne n'attend le livre : la moitié des retards sont des gens qui n'ont pas fini et qui n'osent pas demander. Et plafonnez le nombre d'emprunts simultanés à deux ou trois : c'est la seule limite qui protège la collection sans jamais mettre personne mal à l'aise.
J+7 : le rappel neutre
Objectif : rappeler, sans supposer quoi que ce soit. Court, une seule action demandée, et une porte de sortie si le livre a déjà été rapporté.
Objet : Un livre vous attend chez nous — retour à faire
Bonjour [Prénom],
Petit rappel amical : « [Titre] » était à rapporter le [date]. Ça arrive à tout le
monde de laisser un livre traîner sur une table de salon.
Vous pouvez le déposer dans le bac à l'accueil pendant nos heures d'ouverture, du
lundi au jeudi de 9 h à 16 h. Si vous voulez le garder plus longtemps, répondez-moi
simplement, on prolonge sans problème.
Et si vous l'avez déjà rapporté, dites-le-moi : l'erreur sera de notre côté et je
corrigerai le registre.
Merci et à bientôt,
[Prénom], [organisme]
Ce qui compte dans ce modèle : le mot « rappel » plutôt que « retard », l'offre de prolonger avant même qu'on la demande, et la phrase sur l'erreur possible de votre côté. Elle est vraie, et elle retire toute la charge du message.
J+30 : la relance nommée
Un mois après l'échéance, on ne fait plus semblant que c'est un oubli. On nomme la situation, on donne une date, et on propose des issues. Le ton reste chaleureux, mais le message demande une réponse, même négative.
Objet : Livre emprunté en avril — on trouve une solution?
Bonjour [Prénom],
Je reviens vers vous au sujet de « [Titre] », emprunté le [date] et attendu depuis
un mois. Deux personnes l'ont demandé depuis, c'est pour ça que j'insiste un peu.
Trois possibilités, toutes correctes :
1. Vous le rapportez d'ici le [date dans deux semaines].
2. Vous en avez encore besoin : je le prolonge, dites-moi jusqu'à quand.
3. Vous ne le retrouvez pas : écrivez-le-moi, on verra ensemble, il n'y a pas de
pénalité.
Ce qui m'aide le plus, c'est simplement une réponse, même en une ligne. Sans nouvelle
de votre part, je vous récrirai dans un mois et je retirerai ensuite le livre de notre
liste.
Merci beaucoup,
[Prénom], [organisme]
Trois choses rendent ce message efficace. La raison est concrète : quelqu'un attend le livre, ce n'est pas une question de règlement. Les options sont numérotées : on répond à un choix plus facilement qu'à un reproche. Et la suite est annoncée : la personne sait ce qui arrivera, donc le prochain message ne sera pas une surprise désagréable.
Le livre qu'on ne reverra pas
Déménagement, séparation, hospitalisation, boîte de carton jamais rouverte. À un moment, le livre est parti pour de bon. Le message qui règle ça tient en cinq lignes, et il doit dire clairement qu'il n'y a pas de dette.
Objet : Le livre est perdu, et ce n'est pas grave
Bonjour [Prénom],
Je crois qu'on peut convenir que « [Titre] » ne reviendra pas. Ça arrive dans toutes
les bibliothèques, y compris les grandes.
Je le passe donc en « perdu » et je ferme votre emprunt : vous ne nous devez rien et
vous pouvez continuer à emprunter comme avant. Si vous croisez le titre d'occasion et
que ça vous fait plaisir de nous en rapporter un exemplaire, il sera bienvenu, mais
ce n'est pas attendu.
Au plaisir de vous revoir jeudi,
[Prénom], [organisme]
Ne facturez jamais un livre d'office. Le prix neuf d'un ouvrage réclamé par courriel à une personne qui fréquente un centre communautaire, c'est une personne qui ne revient plus, et vous aurez perdu bien plus qu'un livre. Si quelqu'un propose spontanément de contribuer, acceptez avec plaisir. La proposition doit venir de la personne.
Quand arrêter, et ce qu'on ne fait pas
La règle des trois messages et des trois mois. Rappel à sept jours, relance à trente jours, message de clôture à quatre-vingt-dix jours. Ensuite, le livre passe en perdu et le prêt se ferme. Ce n'est pas un abandon, c'est de l'hygiène : une liste de retards qui ne se vide jamais devient une liste que plus personne ne regarde, et c'est tout le suivi des prêts qui tombe avec elle.
Ce qu'on ne fait jamais :
- relancer en public : pas de liste affichée à l'accueil, pas de publication sur la page de l'organisme, pas de nom prononcé devant un groupe;
- faire passer le message par un tiers, une amie, une intervenante;
- envoyer un message qui a l'air écrit par une machine et signé par personne. Un prénom en bas change tout : la personne relancée doit savoir qui lui écrit;
- menacer de retirer l'accès aux services de l'organisme. Le prêt de livres n'est pas un levier;
- réclamer le prix neuf d'un ouvrage acheté d'occasion ou reçu en don.
Et le cas qui prime sur tout le reste. Il arrive qu'une relance touche une personne en pleine crise : un déménagement d'urgence, une séparation, une perte de logement. Si vous l'apprenez, la relance s'arrête là. Vous fermez le prêt, vous passez le relais à l'équipe d'intervention, et le livre ne fait plus partie de la conversation. Un centre de femmes ou un centre communautaire n'a jamais perdu un livre : il a gardé une membre.
La Bibli
Ces messages, il faut savoir à qui les envoyer. C'est ce que fait La Bibli : un prêt enregistré en deux clics, une durée par défaut de 31 jours, une alerte quand la date est dépassée, et l'historique de chaque livre et de chaque membre. Vous ouvrez la liste des retards le mardi matin, vous envoyez deux messages, c'est fini.
Le logiciel est développé au Nouveau-Brunswick, chez Aynils, pour les organismes à but non lucratif francophones. 330 $ US par an ou 30 $ US par mois, le premier mois est gratuit, et la reprise de votre collection est comprise jusqu'à 3 000 titres : si votre bibliothèque vit dans un tableur, envoyez-nous votre export, nous le reprenons. Vos données sont hébergées à Toronto.
Vous n'avez pas encore de bibliothèque? Commencez par la liste de départ pour en ouvrir une dans votre organisme.
Questions fréquentes
Quelle durée de prêt faut-il fixer?
Un mois convient à la grande majorité des collections : c'est assez pour lire sans presser, et assez court pour que le livre revienne. Descendez à deux semaines pour les titres très demandés, montez à six semaines pour les ouvrages professionnels ou de référence qu'on consulte par morceaux.
Quand envoyer la première relance?
Sept jours après l'échéance. Avant, c'est du zèle : la personne a peut-être le livre dans son sac depuis mardi. Après quinze jours, le retard s'est installé et le message coûte davantage à écrire comme à recevoir.
Faut-il imposer des amendes de retard?
Dans un organisme communautaire, non. Le suivi des sommes coûte plus de temps que les sommes ne rapportent, et l'amende décourage exactement les personnes qu'on veut accueillir. Un plafond de deux ou trois livres empruntés en même temps régule bien mieux, sans humilier personne.
Que dire à quelqu'un qui a perdu un livre?
Qu'un livre perdu arrive, qu'on ne facture rien d'office, et qu'il existe trois issues : rapporter un exemplaire équivalent trouvé d'occasion, contribuer si la personne le propose elle-même, ou tourner la page. Le message doit dire explicitement qu'il n'y a pas de dette, sinon la personne cesse de venir.
Au bout de combien de temps abandonne-t-on?
Après deux relances écrites et un dernier message resté sans réponse, comptez trois mois après l'échéance, puis passez le livre en perdu et fermez le prêt. Une liste de retards qui ne se vide jamais finit par n'être lue par personne, et c'est alors tout le suivi qui tombe.
Qui doit envoyer les relances?
Une seule personne, à jour fixe, un quart d'heure par semaine. Quand tout le monde peut relancer, deux membres reçoivent trois messages et cinq n'en reçoivent aucun, et la personne relancée deux fois retient surtout qu'on la harcèle.